jueves, 19 de agosto de 2010

La Calidad del Servicio Personal en las instituciones Financieras del Municipio Libertador del .Estado Mérida. Hacia la Calidad en los Servicios Bancarios

La Calidad del Servicio Personal en las instituciones Financieras del Municipio Libertador del .Estado Mérida. Hacia la Calidad en los Servicios Bancarios

La investigación estuvo dirigida al estudio detallado sobre la calidad de los servicios personales prestados en las agencias de las instituciones financieras, ubicadas en el municipio Libertador del estado Mérida. Para tal fin, las unidades de estudio estuvieron conformadas por la gerencia de estos organismos y los usuarios que visitan las mismas. Por tanto, como objetivo se pretendió formular algunas recomendaciones para apuntalar y mejorar la calidad del servicio de estas instituciones.
Dentro del estudio se toman algunos referentes teóricos en los que destaca los de Gray y Harvey (1997), quienes consideran que “el servicio de calidad es un espiral interminable de mejoras” y afirman que “la calidad es un viraje y no un destino”; para alcanzarlo no es suficiente realizar una acción determinada, sino trabajar constante, eficiente e indeteniblemente.
Por otra parte se reseñan los estudios de Gómez (2005), quien afirma que “Los servicios financieros en Venezuela son utilizados por una gran cantidad de personas naturales y un importante segmento de comercios y organizaciones”.
Una vez aplicada la metodología convenida en este estudio, los resultados evidencian que existen diferencias entre los niveles de calidad en el servicio personal entre las agencias pertenecientes a la banca comercial y la banca universal. También existen leves diferencias respecto a la cantidad de visitas que realizan los usuarios, los tiempos de espera, la satisfacción de los usuarios, la eficiencia del personal y la actitud de éste último durante los tiempos de espera. Todo ello se refleja en buena parte del coeficiente global de la calidad del servicio, el cual se presenta como levemente superior para la banca comercial.
Por consiguiente, a partir de estos resultados se ofrecen algunas recomendaciones como administrar los tiempos de espera, ampliación de equipos. También se considera importante incentivar a los usuarios o clientes para que expongan sus quejas o reclamos antes de salir de la agencia o, al menos, lo antes posible por cualquier medio.
En cuanto a la recuperación del servicio, se recomienda adoptar una actitud activa, y estar preparados para cualquier cosa que pudiera ocurrir y darle a los empleados de atención al cliente un conjunto de herramientas para reparar el servicio en estos casos. En relación a la actitud y desempeño de los empleados se considera importante mantener una actitud de interés hacia todo lo relacionado con el cliente; mostrarle al cliente que el interés es satisfacer plenamente sus necesidades.
Finalmente, sobre la medición de la calidad del servicio, se recomienda la medición periódica de la calidad del servicio prestada por la agencia, así como la medición de la satisfacción con el servicio, para conocer lo que es importante para el cliente.

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